Chính sách giao hàng và kiểm hàng

I. Thông tin chung và phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định rõ quy trình giao nhận, trách nhiệm của các bên và quyền lợi của khách hàng khi mua sắm tại website cokhicolan.tools, thuộc HỘ KINH DOANH TOLIFE. Mục tiêu là đảm bảo giao dịch minh bạch, an toàn và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

• Đơn vị cung cấp dịch vụ: HỘ KINH DOANH TOLIFE
• Website: cokhicolan.tools
• Địa chỉ giao dịch: Số nhà 8, ngõ 438, đường La Phù, thôn Thắng Lợi, xã La Phù, huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội
• Hotline: 0349839239
• Email: [email protected]

Chính sách này áp dụng cho tất cả đơn hàng phát sinh qua website, qua hotline hoặc các kênh tư vấn chính thức của công ty và được giao hàng trong phạm vi toàn quốc (63 tỉnh thành).

II. Quy trình đặt hàng và xác nhận

1. Đặt hàng

   • Khách hàng đặt hàng trực tuyến qua website, chat tư vấn hoặc gọi trực tiếp hotline.
   • Khi đặt hàng, khách hàng cần cung cấp đầy đủ và chính xác: họ tên người nhận, số điện thoại, địa chỉ giao hàng, ghi chú (nếu có).

2. Xác nhận đơn hàng

   • Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận, bộ phận phụ trách sẽ liên hệ qua điện thoại/Zalo hoặc email để xác nhận: thông tin người nhận, địa chỉ giao hàng, phương thức giao hàng và hình thức thanh toán.
   • Đơn hàng chỉ được xem là xác nhận thành công khi khách hàng đồng ý đầy đủ các thông tin trên.
   • Trường hợp không liên lạc được sau 2–3 lần gọi ở các khung giờ khác nhau, hoặc thông tin không rõ ràng/không đầy đủ, công ty có quyền tạm hoãn hoặc hủy đơn hàng và sẽ thông báo lại cho khách khi có thể.

3. Xử lý đơn và bàn giao cho đơn vị vận chuyển

   • Sau khi xác nhận thành công, đơn hàng sẽ được chuẩn bị, đóng gói và bàn giao cho đơn vị vận chuyển trong thời gian tối đa 03 ngày làm việc (không tính Chủ Nhật và ngày Lễ).
   • Đơn hàng đặt ngoài giờ hành chính hoặc vào ngày nghỉ sẽ được tính thời gian xử lý từ 8:00 ngày làm việc tiếp theo.
   • Trường hợp sản phẩm hết hàng tạm thời hoặc hàng đặt trước (pre-order), nhân viên sẽ thông báo rõ thời gian dự kiến và chỉ tiến hành nếu khách hàng đồng ý.

III. Đơn vị vận chuyển và phí vận chuyển

1. Hình thức vận chuyển

   • Đơn vị vận chuyển: Viettel Post hoặc đơn vị vận chuyển tương đương, đảm bảo giao hàng toàn quốc.

2. Phí vận chuyển

   • Miễn phí vận chuyển toàn quốc cho tất cả đơn hàng, không có điều kiện tối thiểu.
   • Không thu thêm bất kỳ khoản phí phát sinh nào ngoài những gì đã được thông báo và khách hàng đồng ý.

IV. Thời gian giao hàng dự kiến

Thời gian giao hàng được tính từ thời điểm đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, không bao gồm thời gian xử lý đơn.

1. Khu vực nội thành

   • Đơn hàng đã xác nhận trước 12:00: dự kiến giao trong ngày hoặc tối đa 24 giờ làm việc.
   • Đơn hàng xác nhận sau 12:00: dự kiến giao ngày làm việc kế tiếp.

2. Khu vực ngoại thành và các tỉnh/thành khác

   • Thời gian dự kiến: từ 02–05 ngày làm việc, tùy khoảng cách địa lý và đơn vị vận chuyển.
   • Khu vực xa, vùng sâu vùng xa hoặc khó đi có thể kéo dài từ 05–07 ngày hoặc hơn. Nhân viên sẽ thông tin rõ cho khách khi xác nhận đơn.

3. Các yếu tố bất khả kháng

   • Thời gian giao hàng có thể chậm hơn dự kiến do: thiên tai, dịch bệnh, kẹt xe nghiêm trọng, sự cố từ phía đơn vị vận chuyển hoặc không liên lạc được với khách.
   • Trong các trường hợp này, chúng tôi sẽ chủ động hỗ trợ tra soát và thông báo tình trạng cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.

V. Trách nhiệm của các bên

1. Trách nhiệm của Công ty

   • Đóng gói sản phẩm đúng kỹ thuật, đảm bảo an toàn, hạn chế tối đa va đập và hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
   • Bàn giao hàng đúng số lượng, đúng chủng loại theo thông tin ghi trên phiếu gửi cho đơn vị vận chuyển.
   • Hỗ trợ khách hàng tra cứu vận đơn, làm việc với đơn vị vận chuyển nếu phát sinh chậm trễ, thất lạc hoặc hư hỏng hàng hóa.

2. Trách nhiệm của đơn vị vận chuyển

   • Vận chuyển hàng hóa nguyên vẹn, đúng địa chỉ và trong thời gian dự kiến (hoặc thời gian đã cam kết).
   • Phối hợp với khách hàng: liên hệ trước khi giao, hẹn lại lịch giao khi khách vắng mặt...

3. Trách nhiệm của khách hàng

   • Cung cấp thông tin nhận hàng chính xác (tên, số điện thoại, địa chỉ, ghi chú nếu khu vực khó tìm).
   • Luôn mở máy hoặc sẵn sàng nhận cuộc gọi từ nhân viên giao hàng/nhân viên xác nhận đơn.
   • Phối hợp kiểm tra hàng khi nhận và thực hiện quay video mở hộp (nếu có thể) để bảo vệ quyền lợi của chính mình.

VI. Kiểm hàng khi nhận

Để bảo vệ quyền lợi của mình, khách hàng nên thực hiện đồng kiểm với nhân viên giao hàng và quay video toàn bộ quá trình mở kiện hàng.

1. Phạm vi được kiểm tra

   • Kiểm tra tình trạng bao bì bên ngoài: có bị rách, móp méo, ướt, thủng hay không.
   • Kiểm tra sản phẩm bên trong: đúng model, đúng mã hàng, đúng số lượng theo đơn đặt.
   • Kiểm tra ngoại quan sản phẩm: trầy xước, nứt vỡ, biến dạng, dấu hiệu đã qua sử dụng...
   • Kiểm tra tem niêm phong, tem bảo hành (nếu có).
   • Với sản phẩm điện, máy móc: có thể yêu cầu kiểm tra khởi động nhanh nếu điều kiện cho phép.

2. Trường hợp KHÔNG nên nhận hàng

   • Bao bì rách nát, tem niêm phong có dấu hiệu bị bóc, thay thế hoặc làm mới.
   • Sản phẩm không đúng mã, sai chủng loại, sai số lượng so với đơn đặt.
   • Sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng rõ rệt (bể, nứt, cong vênh, trầy xước nặng) ngay khi vừa mở kiện.

   Trong các trường hợp trên, khách hàng có quyền từ chối nhận hàng, lập biên bản với nhân viên giao hàng (nếu có biểu mẫu), sau đó liên hệ ngay hotline 0349839239 hoặc email [email protected] để được hỗ trợ.

VII. Các tình huống phát sinh và quy trình xử lý

1. Giao sai sản phẩm, sai số lượng, thiếu phụ kiện

   • Bước 1: Khách hàng chụp hình, quay video thể hiện rõ tình trạng hàng nhận được.
   • Bước 2: Gửi thông tin qua Zalo/hotline hoặc email công ty trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng.
   • Bước 3: Công ty kiểm tra, đối chiếu và phản hồi phương án xử lý (đổi mới, gửi bổ sung, thu hồi...) trong vòng 24–48 giờ làm việc.

2. Hàng bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển

   • Khách hàng cần quay video mở kiện hàng ngay khi nhận.
   • Nếu phát hiện hư hỏng: lập biên bản (nếu có thể) với đơn vị giao hàng và liên hệ ngay cho công ty.
   • Công ty sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh và hỗ trợ đổi mới hoặc xử lý theo chính sách bảo hành/đổi trả hiện hành.

3. Không nhận được hàng / hàng thất lạc

   • Khách hàng liên hệ hotline, cung cấp mã đơn hàng/mã vận đơn.
   • Công ty làm việc với đơn vị vận chuyển để tra soát.
   • Nếu xác định thất lạc: gửi lại hàng mới (nếu còn hàng), hoặc hoàn tiền theo hình thức khách đã thanh toán.

4. Giao hàng chậm hơn dự kiến

   • Công ty sẽ hỗ trợ tra cứu trạng thái đơn hàng và thông báo lý do chậm trễ.
   • Trong trường hợp chậm quá lâu và khách không còn nhu cầu, hai bên sẽ thống nhất phương án: tiếp tục giao hàng, hoặc hủy đơn và hoàn tiền (nếu khách đã thanh toán trước).

VIII. Từ chối nhận hàng không có lý do chính đáng

Trường hợp sản phẩm giao đúng như mô tả, đúng mẫu mã, số lượng, không lỗi kỹ thuật, không hư hỏng; nhưng khách hàng từ chối nhận hàng vì lý do chủ quan (không còn nhu cầu, đổi ý...) mà không thông báo trước, thì khách hàng có thể phải thanh toán chi phí vận chuyển hai chiều hoặc các chi phí phát sinh hợp lý khác theo thỏa thuận giữa hai bên.

IX. Kênh hỗ trợ và thời hạn khiếu nại

• Hotline hỗ trợ: 0349839239
• Email: [email protected]
• Giờ làm việc: 08:00 - 21:00 (Cả T7 & CN)

Để được hỗ trợ tốt nhất, khách hàng nên thông báo vấn đề liên quan đến giao nhận trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận hàng. Càng cung cấp đầy đủ chứng cứ (video, hình ảnh, biên bản với đơn vị giao nhận), việc giải quyết càng nhanh và có lợi cho khách hàng.

Chính sách này được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đồng thời giúp quy trình giao nhận và kiểm hàng diễn ra minh bạch, rõ ràng và thuận tiện cho cả hai bên.